Cum imi fac un shop online daca sunt ONG?

Află cum arată industria de e-commerce din România, care sunt tendințele pentru următorii ani și ce ar trebui să știi înainte de a începe să construiești un magazin online, dacă ești un ONG sau o întreprindere socială.

Urmărește webinarul pe canalul nostru de Youtube AICI.

Context despre industria de e-commerce

Anul 2000 – A început să se formeze piața de e-commerce din România. În industrie existau doar câțiva jucători;

Anul 2007 – Anul în care acest segment și-a început cu adevărat ascensiunea. Dezvoltarea accelerată a pieței de e-commerce s-a datorat, în principal, intrării României în UE și introducerii a noi metode de plată pentru clienți;

Anul 2014 – Datele oficiale estimează că piața de comerț electronic din România ajunsese la 1.1 miliarde de euro și că existau aproximativ 5.000 de magazine online (realist, cei care fac cu adevărat business sunt undeva la 200-300);

Perioada 2014-2015 – Au început să intre retaileri foarte mari offline în mediul online (ex: Cora, Carrefour, Zara, H&M, Answear.ro, Zoot.ro).

Principalul indicator prin care se măsoară dezvoltarea pieței de e-commerce e rata pieței de e-commerce din rata de total retail. România se află undeva la 2,5%, deci, din totalul cumpărăturilor efectuate pe piață, 2,5% înseamnă cumpărături efectuate online.

Piața din țara noastră e una dominată de scepticism față de magazinele online:

  • Momentan, 92% dintre cumpărătorii online plătesc numerar la livrare;
  • Dintre toate cumpărăturile online, plățile se efectuează direct online doar pentru aproximativ 5% dintre tranzacții;
  • Cea mai mare temere a cumpărătorilor online e aceea că, practic, vor efectua o plată în avans și că vor rămâne atunci la mâna magazinului online de la care au cumpărat produsele (care poate nu vor fi conforme cu cele găsite pe site, nu vor fi livrate la timp etc).

În mediul ONG, un magazin online este util pentru că poate atrage clienții nu doar cu ajutorul produselor comercializate, ci și cu ajutorul motivației emoționale (mulți dintre potențialii clienți sunt motivați să ajute, deci componenta ONG este un plus).

De ce am nevoie ca să îmi deschid un magazin online?

  1. Platforma

Platforma este, de fapt, un site la care se adaugă și partea de flux de comandă. Totuși, comparativ cu un site normal, un magazin online este mai complex pentru că trebuie să înglobeze o serie de elemente suplimentare. Există partea de cont al clientului, iar paginile și categoriile de produse trebuie corelate cu o bază de date în care se țin informații despre conturile clienților. În plus, această bază de date trebuie legată de un sistem CRM (n.r. – Customer Relationship Management) care permite legătura dintre informațiile despre stocurile magazinului și comenzile clienților. Tot cu ajutorul CRM, retailerul poate să facă legătura cu firmele de curierat pentru livrarea produselor.

Platforma este cel mai costisitor element atunci când vine vorba de crearea unui magazin online, iar cele mai multe fonduri sunt investite la acest nivel. De obicei, un buget minim pentru un magazin online ajunge la câteva mii de euro, însă înainte de o investiție importantă se recomandă testarea în prealabil pentru identificarea existenței publicului pentru produsele comercializate.

O soluție utilă în acest sens, care nu presupune costuri foarte mari, e reprezentată de platformele Shopmania Biz și Content Speed Startup. Practic, ele permit crearea efectivă a unui magazin online pe una dintre platforme. Dezavantajele acestor platforme țin, însă, mai ales de dimensiune (nu puteți introduce pe ele foarte multe produse) și de faptul că nu oferă foarte multe facilități (nu există o posibilitate mare de personalizare). Totuși, ele permit afișarea unui număr mic de produse, ceea ce înseamnă că retailerul poate testa dacă există interes pentru ceea ce vinde. Iar dacă nu există un buget foarte mare, se poate începe de la acest nivel, pentru ca mai apoi să se investească în dezvoltare.

Chiar și dacă există un buget gata de a fi investit, se recomandă o testare la scară mică, pe o platformă minimală care nu presupune foarte multe costuri, pentru început. Woo Commerce, o platformă care funcționează pe WordPress și în care se pot integra ușor mai multe tipuri de CRM, e o soluție optimă în acest caz.

Odată puse la punct detaliile de mai sus, dacă totul merge bine, se poate trece la următorul nivel care presupune investiții importante și lucrul pe platforme din afară pe care rulează deja mii de magazine. Magesto, OpenCart și Presta Shop sunt cele mai folosite pe piața din România.

Există și posibilitatea folosirii unor platforme locale. Avantajele platformelor locale ar fi că ele sunt mai adaptate pieței din România (ex: fac plata la livrare mai facilă, așa cum preferă clienții români) și au o integrare mai bună cu firmele de curierat de la noi. Dezavantajul soluțiilor locale, este, însă, faptul că nu au fost testate și perfecționate la fel de mult ca versiunile internaționale despre care vorbeam mai sus.

Oricum ar fi, alegerea platformei depinde de o serie de variabile ca:

  • Bugetul – dacă există deja un plan de afaceri solid și o sumă gata de a fi investită, plus o decizie legată de nivelul de la care vrea să înceapă retailerul ( mai întâi un magazin mai mic sau nu);
  • Diverși factori emoționali – care dintre platforme vi se pare că ar fi cea mai potrivită/platforma care vă convinge;
  • Integrări, funcționalități, modul în care vreți să arate magazinul online.
  1. Planul de afaceri

În cadrul planului de afaceri trebuie să existe informații detaliate cu privire la interesul oamenilor pentru produsele comercializate. Aceste informații se pot obține fie prin sondaje plătite fie, dacă nu există buget pentru așa ceva, din informațiile de tipul acesta care se găsesc online sau în presă.

Există și o serie de instrumente cu versiuni gratuite care pot să fie utile în acest demers:

  • Google Keyword Planner – tool care afișează ce caută utilizatorii (din toată țara sau doar dintr-o anume regiune) pe internet. Dacă mulți dintre ei caută informații despre un anume produs înseamnă că există o piață, un interes pentru acel produs, iar retailerul poate veni în întâmpinarea cererii cu oferta proprie;
  • Google Trends – face ceva asemănător Google Keyword Planner
  • Alexa și Similar Web – afișează site-uri similare. De exemplu, arată site-urile care vând produse similare cu cele pe care retailerul ar vrea să le comercializeze și oferă informații despre trafic și alte variabile pentru acele site-uri.

Mulți dintre cei care deschid magazine online au grijă, în primul rând, să aleagă un design atractiv. Mai important decât cum arată un site este, însă, utilizabilitatea lui.

Utilizabilitatea (sau usability) presupune folosirea unor mijloace foarte ușor de înțeles pentru clienți. Practic, utilizabilitatea este reprezentată de eficiența și ușurința folosirii unei pagini web sau a unei interfețe electronice de către utilizator, în scopul satisfacerii nevoii acestuia. Un grad mare de usability se poate asigura dacă:

  • Site-ul pe care mă aflu este ușor de folosit, simplu și explicit;
  • Găsesc cu ușurință informațiile de care am nevoie;
  • Nu trebuie să apelez la instrumente ajutătoare pentru a-mi îndeplini obiectivul;
  • Link-urile din site sunt funcționale și răspund întocmai așteptărilor mele (ex: mă aștept ca apăsând butonul „Adaugă în coș” să adaug produsul în coșul electronic);
  • Informațiile esențiale sunt evidențiate și la îndemână (informații clare despre livrare, garanție etc.);
  • Procesul de comandă online funcționează perfect (fără erori la completarea formularelor etc.);

La fel ca în cazul unui magazin fizic, magazinul online trebuie să facă foarte ușor pentru clienți să intre în magazinul online, să poată privi ușor produsele, într-un mod organizat, să fie clar unde este coșul de cumpărături, să fie clar unde este check-out-ul și cum se poate plăti.

Greșelile frecvente pe care le fac ownerii de magazine online, dezvoltatorii și oamenii care se ocupă de partea tehnică sunt cauzate, în principal, de faptul că toți aceștia uită că nu sunt utilizatorii obișnuiți ai platformei. Programatorii au o experiență bogată pe site-ul pe care îl admnistrează și îl navighează, mult mai mare decât ar avea vreodată un utilizator obișnuit, iar site ownerii activează zilnic în același domeniu, deci folosesc un limbaj de specialitate care pentru utilizatorul obișnuit nu e ușor de înțeles. Cu alte cuvinte, chiar dacă pentru oamenii din spatele site-ului anumite aspecte sunt extrem de clare, e posibil ca pentru utilizatorii obișnuiți ele să fie de neînțeles.

Amplasarea principalelor elemente web într-un magazin online

Link-ul către homepage – Majoritatea clienților se așteaptă să găsească link-ul către homepage în colțul din stânga sus

Câmpul de căutare – Majoritatea clienților se așteaptă să găsească câmpul de căutare în colțul din dreapta sus. Să fie o zonă generoasă care să permită introducerea de expresii de trei-patru cuvinte. Tendințele arată că mulți au început, însă, să se aștepte (pentru că marile magazine ca Amazon și eMag au mers către asta) ca acel câmp de căutare să fie pe mijloc.

Funcția de căutare e una dintre funcțiile cele ma importante (cel puțin o treime din activitatea din magazin online a clienților), iar un lucru util când se evidențiază câmpul de căutare e să aibă și un call-to-action (ex:„caută acum în peste X produse”) care incita atenția cumpărătorul și îi dă încredere.

Lista de categorii de produse – Majoritatea clienților se așteaptă ca lista de categorii de produse să fie în partea stângă, sub header și sub link-ul către homepage. Există și varianta de a pune lista de categorii de produse în partea de sus – nu e greșit, dar nu e cea mai folosită abordare.

Bannerele – Majoritatea clienților se așteaptă să le găsească în partea de sus (pe centru) + coloană dreapta pentru bannere secundare. Trebuie să aibă imagini de calitate superioară, să permită navigarea prin ele, și e de preferat să nu promoveze alte site-uri.

Contul de utilizator – Partea de cont trebuie să se regăsească întotdeauna în colțul din dreapta-sus.

Coșul de cumpărături (adică acel buton de coș care mă duce în coș unde văd produsele și pot finaliza comanda) – Se regăsește, de obicei, în dreapta-sus.

Help/Support – Partea de help/support e plasată, în general, în partea dreaptă-sus.

Pagina de contact – Clientul se așteaptă să o găsească undeva în prima bară (de preferat în dreapta-sus). Pagina de contact și de „Despre noi” sunt foarte importante pentru că dau încredere. Dacă un magazinul online nu e prea cunoscut e greu de crezut că cineva va cumpăra dacă nu va vedea informații despre magazin.

Pagina de contact trebuie să aibă foarte clar specificat programul de lucru, link-uri către rețele sociale, adresa fizică de contact (ideal și hartă), număr de telefon etc. Cu cât mai multe detalii, cu atât mai bine.

Termeni și condiții – E important să existe pe site nu doar pentru client, ci și din punct de vedere legal. Întotdeauna trebuie amplasată undeva în footer, la mijloc.

Filtrele – Clienții se așteaptă să găsească, în pagina de categorie, filtre. Ele fac cumpărătorii să găsească mai ușor produsele pe care le caută.

Design

Pe site, direcționarea privirii utilizatorului se face prin contrast. Standardele în e-commerce recomandă folosirea unei culori principale pentru butoanele de comandă (ex: buton de search, buton de „adaugă în coș” etc.), în contrast puternic cu restul culorilor de pe site.

Personalizarea conținutului este un alt aspect important atunci când se gândește design-ul site-ului. Este de preferat ca utilizatorul să primească recomandări de produse similare, în funcție de istoricul navigării la ultima sa vizită.

De asemenea, chiar dacă nu returnează rezultate, căutarea utilizatorului trebuie să îi fie utilă. Magazinele trebuie să încurajeze dialogul cu utilizatorul oferindu-i instrumente ajutătoare cu scopul de a-l ține pe site (ex: informații de contact, produse similare cu cel căutat, recomandări despre cum să caute mai bine, un link către homepage etc.)

Conținut

Prima pagină

  • E bine să conțină un Value Proposition. USP (Unique Selling Proposition) sau UVP (Unique Value Proposition) răspunde la întrebarea: cu ce te diferențiezi de competiție, ce ce ești unic? (ex: produse din lână 100%);
  • E bine să conțină o secțiune cu cele mai populare produse. Conform bunelor practici în e-commerce, e necesară evidețierea câtorva grupuri de produse pe homepage: hot seller, best buy, new arrivals, recommended etc. Astfel, cumpărătorul primește o asigurare în legătură cu alegerea făcută – nu am cum să dau greș în alegerea mea, și alții au cumpărat acest produs.

Pagina „Despre noi”

  • Pagina „Despre noi” este deosebit de importantă mai ales în cazul magazinelor online care nu sunt încă foarte cunoscute publicului larg;
  • Din primul ecran trebuie să existe informații. Preferabil și o poveste pentru ca, în general, oamenii cumpără o poveste;
  • Studiile spun că vizitatorii paginii „Despre noi” sunt de cinci ori mai înclinați să facă o achiziție decât cei care nu accesează această secțiune. De asemenea, sunt dispuși să plătească, în medie, cu 22,5% mai mult per tranzacție.

Textul/ descrierea produselor

  • Trebuie să conțină toate informațiile, cât mai exacte, cât mai detaliate;
  • O descriere de produs eficientă conține beneficiile, avantajele și caracteristicile produsului;
  • Trebuie să creeze o legătură emoțională cu cumpărătorul.

Imaginile produselor

  • Spațiu generos pentru imagini de produs în detrimentul textului;
  • Imagini de produs, mari, clare detaliate;
  • E important ca imaginile să arate bine.

Review-urile de produs

  • E foarte important să existe pe site. Clienții pot fi motivați să le scrie printr-un e-mail sau pot să fie contactați de magazin după livrarea produsului și rugați să scrie un review despre produsul primit.
  • Dau încredere cumpărătorilor pentru că văd ce au spus alți oameni care au cumpărat acel produs;

„Social Proof”

  • E recomandată folosirea filtrelor „sociale” – respectiv ordonarea produselor într-o categorie în funcție de popularitatea lor în rândul clienților (review pozitiv, au cumpărat prietenii de pe rețelele sociale ale utilizatorului etc.). Acest element creează încredere.

Cross-sell și up-sell

  • Afișarea în pagina de produs a altor produse recomandate de magazin cum ar fi: produse conexe, ce au cumpărat alții etc. pentru încurajarea coșului multiplu.

Optimizare coș & check-out

  • În pagina de coș de cumpărături/check-out e important menționat cât va costa transportul produsului;
  • Trebuie să fie un proces foarte clar și ușor, să meargă fără erori – întotdeauna trebuie verificat și testat cu atenție.

Cum ajung la clienți?

Acest capitol depinde foarte mult de buget și de publicul țintă. Cel mai important în partea de marketing online este cunoașterea clientului, nu doar la nivel de demografice (25-35 de ani, femei etc.), ci și la nivel de motivații, gusturi, ce i-ar face să prefere produsele comercializate de magazin. Toate aceste detalii ajută la intuirea locurilor de unde clienții își procură informațiile, deci locurile care pot deveni un bun instrument de promovare.

Atunci când nu există bugetele necesare pentru demararea de campanii de promovare (pe TV, în presă, în online, la evenimente etc.) cel mai util lucru pentru business-ul promovat este să fie făcut ușor de găsit. Cu alte cuvinte, în momentul în care clientul caută să cumpere produsul tău sau e în contextul de a cumpăra produsul tău, tu trebuie să-i ieși în cale.

Metodele de promovare care nu presupun costuri mari sunt:

Blogul – Oferă conținut util, valoros, pentru cel care caută tipul de produse comercializate de magazin. Conținutul este orientat către promovare;

Canalele social media – Crearea unei pagini de Facebook care să atragă în mod organic clienții (iar asta presupune, în primul rând o targetare clară);

SEO  (optimizare pentru motoarele de căutare) – E un proces minim de marketing prin care cumpărătorul poate ajunge ușor la site-ul promovat atunci când caută pe Google;

Online marketing (mai costisitor, însă) – PPC (n.r. – pay-per-click) cu ajutorul Google AdWords, Google Display Network, Facebook Ads.

Concluzii/Sfaturi:

  • Keep it simple – multe magazine sunt tentate să afișeze foarte multe module, funcțiuni etc. din dorința de a-și ajuta clienții, dar mai mult îi încurcă de fapt;
  • Direcționați consumatorul către acțiune prin design și culoare;
  • Evidențiați doar informațiile esențiale – evitați aglomerarea de detalii care distrag;
  • Folosiți sintagma „Adaugă în coș” în loc de „Cumpără” pe butonul de cumpărare;
  • Odată adăugat un produs în coș, aveți grijă să nu intrerupeți fluxul de comandă;
  • Respectați uzanțele în vigoare și gândiți precum un consumator;
  • Testați întotdeauna!

Înscrie-te în Programul TechSoup pentru a promova gratuit magazinul tău online prin Google pentru organizații non-profit.

MĂ ÎNSCRIU

Prezentarea completă și înregistrarea webinarului:

 

Trainer

  • GPeC

    Raluca Radu

    Raluca lucrează de peste 10 ani în mediul digital și s-a implicat în atingerea obiectivelor unui număr mare de afaceri online. Raluca este în prezent Country Manager Answear România.