CRM pentru ONG-uri

Lucrează ca un profesionist în organizația ta non-profit! Află cum poți folosi soluții de Customer Relationship Management (CRM) pentru a comunica mai eficient cu toți beneficiarii, susținătorii și voluntarii organizației tale nonprofit.

Urmărește webinarul pe canalul nostru de Youtube AICI

Când spunem CRM ne gândim la Customer Relationship Management (managementul relațiilor cu clienții), însă CRM e mai mult decât atât – e un concept de business de fapt. Și, fie că ne place sau nu, chiar și ONG-urile sunt un business sau ar trebui gândite ca un business din perspectiva proceselor interne ale organizației. Dacă gândim un ONG ca pe un demers antreprenorial atunci trebuie să aducem, pe măsură ce creștem, această profesionalizare specifică.

Cu timpul, CRM-ul s-a transformat în XRM, adică managementul relațiilor cu orice tip de entitate (voluntari, furnizori, donatori etc.). Cum pentru ONG-uri, e important să aibă o strategie de relație cu clienții și/sau cu voluntarii, CRM-ul poate fi o soluție pentru a crea o astfel de strategie.

Principii ale CRM

Ce este un CRM?

  • Un principiu de business care oferă o imagine completă a relației cu „clientul” – voluntarul, beneficiarul acțiunii de voluntariat, donatorii sau companiile care se implică prin CSR etc.;
  • O bază de date a „clienților” – această bază de date conține informații despre clienți, pornind de la informații de identificare. Mai mult ține un istoric a relației cu acea entitate (organizație, individ, companie etc.). În Excel un astfel de istoric e greu de ținut (trebuie mereu introduse câmpuri noi, informații etc), dar într-o aplicație CRM sunt mult mai ușor de gestionat atât grafic cât și informațional aceste relații pe care le am cu clienții.

De ce e mai bun decât un Excel?

  • Dacă într-ul Excel am o limitare atât ca număr de câmpuri cât și ca vizualizare a informațiilor, într-un CRM nu există această limitare – se pot adăuga numeroase informații, câmpuri, înregistrări, contacte, participanți etc;
  • Comparativ cu Excel, CRM-ul face o analiză rapidă a datelor – ex: dacă e nevoie de un raport în care să figureze toți voluntarii care au participat la un anume proiect și care e numărul de ore, CRM-ul îl poate face rapid rapid, în Excel e mai complicat;
  • CRM face corelații între diferite informații – deci pot să fac legături între abilitățile voluntarilor, numărul de participanți și disponibilitate, locul în care se află și cât de aproape se află de locul de desfășurare a proiectului – CRM poate scoate un raport cu voluntarii care sunt cei mai potriviți;
  • Căutare rapidă – dacă mă interesează să găsesc voluntari care sunt într-un anume oraș sau au anumite abilități. Totul se poate scoate repede cu CRM;
  • Salvează grafice relevante care se pot reutiliza. Datele sunt salvate într-un mediu în care distrugerea datelor e foarte puțin probabilă (comparativ cu un document Excel care se poate pierde mult mai ușor).

Regula GIGO (garbage in, garbage out)

  • Dacă introduc date greșite, voi avea informații greșite sau incomplete, dacă introduc informații corecte, atunci voi avea niște rapoarte care să mă ajute într-adevăr.

Funcții principale – Ce poate face CRM-ul pentru un ONG?

Managementul organizației neguvernamentale

  • De la a face rost de fonduri, a crea și urmări proiecte, alocarea de task-uri, activități de marketing și publicitate printre voluntari, a trimite informări etc.

Managementul proiectelor

  • Se pot introduce în CRM majoritatea proiectelor, astfel încât să vedem data de început și de final al unui proiect, ce activități trebuie făcute în acel proiect (ex: imprimare de flyere, achiziții de materiale etc), cine e responsabil de fiecare activitate;
  • Se pot adăuga activități și după finalizarea proiectului – comunicate de presă, feedback, verificarea pe termen lung etc.;
  • Se pot adăuga și informații legate de costuri.

Managementul voluntarilor

  • Rapoarte legate de acești voluntari –  cât au contribuit, pe ce proiecte, mai sunt dispuși să mai contribuie etc.

Managementul donorilor și al donațiilor

  • O evidență clară a sumelor de bani care au intrat în ONG și ce sume ai ieșit sub formă de cheltuieli;
  • Ce donori am avut  în timpul unui an (poate vreau să îi premiez etc.), la ce proiecte au participat etc.

Centralizarea abilităților fiecărui voluntar

  • Se poate găsi în timp scurt o persoană care să dețină o anumită abilitate/trăsătură/o anumită caracteristică care ar fi necesară pentru un anumit proiect sau pe care am vrea o anunțăm de începerea unui anume proiect.

Gestionarea timpului

  • Se poate afla durata de început și durata de final a unui proiect, cât a durat fiecare activitate, câte ore au fost realizate în total de toți voluntarii (sau de fiecare în parte, sau pe fiecare lună în parte, pe fiecare an etc) pentru raportarea finală.

Realizare documente, certificate, avize, contracte, diplome, aprobări ale părinților etc.

  • Toate aceste lucruri se pot face automat din cadrul unui CRM.

Campanii de marketing

  • Managementul activităților de marketing (de la trimiterea de newselettere, la realizarea și împărțirea de flyere,  publicitate în presă etc.);
  • Captarea tipurilor de activități desfășurate pentru activitatea de marketing (plecând de la partea de organizare incipientă, la derulare și final), inclusiv partea de costuri. Apoi pot măsura ușor cât am cheltuit pe  o campanie și cât mi-a adus acea campanie (fonduri, donori, buget investit).

Gestionare de activități și alocare de task-uri

  • Se pot crea activități pe care să le alocăm diferiților voluntari. Pot fi activități cu caracter permanent, cu durată definită etc.;
  • Fiecare participant care are acces la CRM va  putea să vadă lista de activități cu lucrurile pe care le are de făcut. Când e cazul, poate da „complete” că a finalizat acea activitate și a realizat-o;
  • Putem centraliza lucruri care depind unele de altele în același loc.

Managementul contractelor de voluntariat

  • Odată ce am introdus în baza de date contactul, sistemul va imprima toate documentele pe care le doresc cu datele care există în CRM automat;
  • Se pot trimite alerte (remindere) celor care trebuie să reînnoiască contractele de voluntariat. Adică se pot seta alerte;
  • Contractele conțin clauzele standard, iar acestea se pot modifica dacă e necesar, se pot adăuga clauze noi etc.;
  • Se poate atașa contractul pentru fiecare voluntar în parte – voi avea un istoric de contracte.

Newslettere

  • Se poate face integrare cu diverse servicii (ex. cu MailChimp);
  • Se pot trimite un newselttere, iar apoi putem vedea cine l-a deschis, pe ce a dat click etc.

Invitații

  • Se poate automatiza procesul de imprimare a invitațiilor – se iau datele existente și se completează automat.

Scrisori personalizate

  • Trimiterea către voluntari, spre exemplu, a unei scrisoari sau a unui e-mail personalizat.

Rapoarte și indicatori

  • Câte ore de voluntariat a lucrat un voluntar și la ce proiecte?

Alte detalii utile:

  • Dacă există deja o platformă Microsoft CRM, se poate apela și la parteneri Microsoft pentru implementare;
  • Pentru ONG-uri în general cam toți furnizorii de servicii CRM oferă  discounturi mari;
  • Achiziția se poate face și pe bază de abonament lunar, deci nu trebuie făcută o investiție într-o soluție cu banii jos sau cumpărate direct licențele.

Prezentarea completă și înregistrarea webinarului:

Trainer

  • Aleman Software Group

    Nicu Aleman

    Nicul Aleman, Managing Partner la ASG (Aleman Software Group), are o experiență de peste 15 ani în companii precum Orange, Oracle și Microsoft.